创业公司客服（营销）岗位如何设置KPI考核？

一、创业公司客服（营销）岗位如何设置KPI考核？

俗话说，无规矩不成方圆；凡事预则立，不预则废；创业不是一件容易的事，对外我们需要去开拓市场，对内我们需要稳定、团结、互帮互助，创建一个有文化、有规矩的氛围，才能在创业路上走得更远更好！

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今天分享的通用的《客服部管理制度》全文，大家从下方开始复制到文档中保存就可以使用！

以下是正文：

客服部管理制度

（示例）

说明：本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设，规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。

第一条 总则

为加强客服团队建设，规范客服部日常工作，提高服务质量与顾客满意度，促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面，制定**有限公司客服部管理制度（以下简称制度）。

第二条 目标

使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯，追求顾客满意，为达成营销目标提供支持，促进公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。

第三条 客服部定义

客户服务部（简称客服部）是指本公司专门负责解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门，是公司全国客户市场具体指导和监督部门。

第四条 客服部职责

4.1 配合销售部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户，促成销售部门的签单。

4.2 对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档，建立客户档案信息库。具体参照公司《客户数据管理办法》。

4.3 对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。

4.4 已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。

4.5 及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。

4.6 定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。

4.7 对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

4.8 积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。

4.9 定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

4.10 不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

第五条 岗位设置及职责

5.1客服部经理工作职责

直接上级：营销总监

5.1.1 全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；

5.1.2 组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；

5.1.3 负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报；

5.1.4 指导、培训和督促客户服务部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；

5.1.5 贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；

5.1.6 及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；

5.1.7 负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；

5.1.8 负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提交公司相关部门；

5.1.9 协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；

5.1.10 遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

5.2 客服专员工作职责

直接上级：客服部经理

5.2.1 配合销售人员做好客户档案资料整理；

5.2.2 负责接听客户咨询、下单打印及投诉（售后）电话，并做好工作记录；

5.2.3 负责到店客户的接待并向客户传达产品信息；

5.2.4 全程负责客户售后服务；

5.2.5 负责客户发货申请，并配合物流部门发货；

5.2.6 负责协助技术部对客户进行售后培训与指导；

5.2.7 配合财务部门做好单据整理，数据核对，应收款项催收；

5.2.8 定期进行客户回访，并做好工作记录；

5.2.9 负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况；

5.2.10 及时反馈客户意见及市场信息，为销售、市场、技术等相关工作开展做好辅助工作；

5.2.11 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

5.2.12 完成领导临时交办的其他任务。

第六条 服务理念（示例）

换位思考；超越期望；……

或服务态度：礼貌、热情、细致、贴心等

第七条 从业守则及行为规范

7.1 从业守则

7.1.1 遵守本公司《员工手册》相关规定及制度；

7.1.2 严格遵守公司相关业务管理制度，包括本部门管理制度以及销售部、市场部相关的管理制度；

7.1.3 认可公司的理念及企业文化；

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二、考核制薪酬与岗位制薪酬的区别？

岗位工资是用人单位根据劳动者的岗位特性制定的不同补贴，绩效工资是用人单位根据绩效考核制度对劳动者完成工作的程度和有效性进行考核。

不同的用人单位对岗位工资和绩效工资的规定存在很大差异，部分用人单位没有设置岗位工资，直接用基本工资进行体现，部分用人单位没有设置绩效考核工资，用基本工资、计件工资和福利等组成劳动者的工资总额。

三、人才计划与岗位设置？

人才计划一般指的是人才的培养计划，在一些名牌学校和重点大学，都有相应专业的人才培养计划，为国家培育出各种各样的人才。每个专业每个行业都有专门的人才计划。

岗位设置指的是对就业岗位进行设立和创建的行为，岗位设置的目的是为了给人民提供更多的就业岗位。

四、岗位考核办法？

一、本职工作的完成情况，包括工作是否按照公司的标准，按时、按量的完成。这方面主要是考核员工个人的工作能力和工作效率。

二、对岗位工作有无新的改进建议和具体的计划方案。这主要考核员工在公司是否有可持续发展的潜力和条件。

三、对其他对接部门的改进意见。这主要是考核员工的团队意识和协作能力。 总结起来就是：你在工作中所做出的成绩+你目前的工作状况+你未来的工作计划 主要通过以下几种方式来体现： 一、书面报告 二、电子文档报告 三、会议汇报

四、公开的内部演讲 无论是通过什么方法，都必须在事前做好充分的准备，有备无患。

五、岗位考核奖是什么？

考核奖就是一个机构或团体对所有(stuff)成员的业绩、成绩、作业等地评定和考察。然后对大家评个高低等级,先后顺序评出的奖项。一般根据各个团体的不同而有不同的奖励、措施和方法。

对主管来说

1、帮助下属建立职业工作关系。

2、借以阐述主管对下属的期望。

3、了解下属对其职责与目标任务的看法。

4取得下属对主管对公司的看法和建议。

5、提供主管向下属解释薪酬处理等人事决策的机会。

6、共同探讨员工的培训和开发的需求及行动计划。

六、主管岗位竞争如何考核？

主管岗位竞争的考核主要关注以下几个方面：1. 专业知识和技能：评估候选人在相关领域的专业知识和技能水平，包括工作经验、学历背景、专业证书等。2. 管理能力：考核候选人的领导力、决策力、组织能力和沟通能力等，看其是否有能力有效地管理团队和实现组织目标。3. 团队合作与协调能力：评估候选人与团队成员合作的能力和协调各方利益的能力，看其是否能够有效地协调和管理多个利益相关者。4. 创新思维和问题解决能力：考察候选人的创新思维和解决问题的能力，看其是否能够提出创新的解决方案并解决工作中的难题。5. 领导风格和人际关系：评估候选人的领导风格和处理人际关系的能力，看其是否能够建立并维护良好的工作关系，以及能否有效地激励和激发团队成员的潜力。6. 绩效和成果：考核候选人的过往绩效和取得的成果，看其是否能够在工作中取得突出的业绩。考核方式可以采用面试、案例分析、模拟演练、能力测试等多种方式相结合，以全面评估候选人的能力和潜力。同时，也可以参考候选人的推荐信、业绩数据和同事评价等进行综合评判。

七、程序员有哪些岗位？

后端开发

Java、C++、PHP、数据挖掘、精准推荐、C、C#、全栈工程师、NET、Hadoop、Python、Delphi、VB、Perl、Ruby、Node.Js、Go、ASP、Shell区块链、移动开发(HTML5、And roid、ios、WP

运维

Linux运维、桌面运维、pvthon自动化运维、一体化智能运维运维工程师、运维开发工程师、网络工程师、系统工程师、IT

支持、IDC、CDN、F5、系统管理员、病毒分析、WEB安全、网络安全、系统安全、运维经理

测试

测试工程师、自动化测试、功能测试、性能测试、测试开发、游戏测试、白盒测试、灰盒测试、黑盒测试、手机测试、硬件

测试、测试经理

数据库管理

数据仓库、DBA MySOL、SOLServerOracleDB2、MongoDBETL

信息安全

求分析师、安全架构师、渗透测试工程师、安全咨询顾问、数字取证工程师、安全溯源分析师、合规审计工程师、合规建设顾问、安全攻防分析师、漏洞挖掘工程师等等

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八、岗位职责考核标准？

遵守公司规章制度,完成分配的目标任务。

按规定及要求参加公司或部门例会、晨会。无故不参加每次扣1分。

坚守工作岗位,不迟到,不早退,不旷工,有事请假。迟到、早退累计3次扣1分,旷工每次扣1分。

按规定着装,规范仪容、工作牌。未按规定着装或仪容、工作牌不规范。发现一次扣1分。

负责管理区域的卫生整洁,达到干净整洁无污渍。卫生整洁达不到要求每次扣2分

九、岗位职责考核术语？

岗位职责考核是指对员工在其岗位上的工作表现进行评估，以确定其工作是否达到预期的标准和要求。以下是一些常用的岗位职责考核术语：工作质量：指员工完成工作的准确性和可靠性，包括任务完成的速度和效果。工作效率：指员工完成工作的速度和资源利用的效率，即在保证工作质量的前提下，用尽可能少的时间和资源完成任务。工作积极性：指员工在工作中表现出的主动性和积极性，包括对工作的投入程度、对上级指示的执行力度以及在困难面前的坚持精神。团队协作：指员工在团队中与其他成员的协作配合程度，包括沟通协调、合作能力和团队精神的体现。创新能力：指员工在工作中提出新的想法、建议或解决方案的能力，以及对新事物的学习和适应能力。客户满意度：指员工在服务客户的过程中，客户对其工作表现的评价和反馈，是衡量员工工作效果的重要指标。遵守规章制度：指员工在工作中遵守公司规章制度、操作规程和安全要求的情况，是保证企业正常运转和员工安全的重要保障。学习能力：指员工在工作中持续学习和提升自身能力素质的意识和能力，包括对新知识、新技能的学习和掌握能力。目标达成情况：指员工在工作中设定的目标完成情况和效果，是衡量其工作成果和贡献的重要依据。沟通能力：指员工与上级、同事和客户之间的沟通交流能力，包括语言表达、倾听和理解能力。以上是一些常见的岗位职责考核术语，不同行业和公司可能会有一些差异。在具体工作中，可以根据实际情况对以上术语进行适当调整和运用。

十、年度考核岗位职责？

1.

职权:经总经理授权

协助总经理主持公司日常行政管理工作,直线领导公司14个部门及各分店。

审核分管部门的工作计划,人员配置方案。审核管理手册、程序文件、行政公文、人事管理制度

2.

职责

协助总经理制定公司中长期发展规划和年度经营计划及实施。

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